Novo decreto do SAC exige retorno de chamada e cancelamento fácil

Um novo decreto sobre Serviço de Atendimento ao Consumidor estabelece retorno de chamadas interrompidas, acesso a suporte humano e regras para facilitar o cancelamento. Segundo a Agência Brasil, a norma foi publicada no Diário Oficial da União e atualiza diretrizes para os canais abrangidos pelo regulamento.

Entre as mudanças estão o limite de cinco níveis de atendimento ou menus, o SAC gratuito e a disponibilidade de canais eletrônicos por 24 horas. As exigências descrevem a organização do serviço, sem significar que todo canal terá um atendente humano conectado a qualquer hora.

Horários e prazo de resposta

O atendimento humano em tempo real nos canais eletrônicos deve funcionar das 8h às 20h, todos os dias. O mesmo intervalo vale para o suporte telefônico, sete dias por semana, conforme a lista de requisitos divulgada na reportagem.

Para demandas urgentes, a previsão é de atendimento humano imediato em qualquer horário. Reclamações não urgentes têm prazo máximo de sete dias corridos para resposta.

Se uma ligação cair durante a conversa, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já prestadas. A finalidade é evitar que o consumidor tenha de começar novamente uma solicitação que já estava em andamento.

Cancelamento no próprio canal

A opção de cancelar contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível dos atendimentos eletrônico e telefônico. O pedido deve ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados na contratação, com envio de comprovante eletrônico.

A norma também impede o direcionamento a outro canal, salvo quando a presença física for indispensável à solução da demanda. Isso procura reduzir transferências que dificultem o encerramento de um contrato ou a resolução de um problema.

O histórico das demandas deverá ser mantido por pelo menos seis meses depois da resolução. Esse registro se soma às regras de resposta e ao aproveitamento das informações fornecidas pelo cliente.

Os itens apresentados são as novas diretrizes relatadas pela Agência Brasil. Para verificar o enquadramento de um serviço específico e os detalhes de aplicação, a referência é o texto do decreto e as regras do setor correspondente.